Commerçants et fiers de l’être

Chez Reezocar, nous vendons des voitures. Nous sommes donc des commerçants. What else? comme dirait George Clooney à propos d’une célèbre marque de café… Réfléchissons un peu et essayons d’aller au-delà du mot. Oui nous sommes des commerçants et nous en sommes fiers.

Mais qu’y a-t-il derrière le mot “commerce”? 

Vous connaissez l’expression un peu ancienne, “être d’un commerce agréable”? Elle signifie que dans une relation d’échange, de commerce au sens propre du mot, il faut faire preuve de qualités de contact et de savoir-être. Elle définit assez bien ce que nous sommes et comment nous interagissons avec nos clients. Nous nous engageons à leur donner entière satisfaction, à faire se concrétiser leurs rêves automobiles. Nous voulons que ce moment soit un moment d’exception, depuis le tout premier contact jusqu’à la remise en mains propres du véhicule !

C’est Marie-Alice, Squad Leader Clients Particuliers, qui apporte une analyse très claire de ce que cela représente d’être commerçant. Il y a dans le mot une notion de proximité. “On essaye tous les jours de créer cette proximité avec le client. En effet, un client sera davantage amené à aller vers le commerçant avec qui il a créé du lien et avec qui s’est instauré un climat de confiance. Pour ma part, ajoute-t-elle, avec mes équipes, nous vendons principalement du financement. Le fait que le client vienne chez nous est la conséquence de notre côté fondamentalement commerçant, avec cette proximité et ce lien que l’on essaye d’installer avec lui à chaque coup de fil. Il y a en effet une forme de méfiance initiale car le client ne voit pas physiquement son interlocuteur, tout se fait par téléphone, il n’y a pas de contact visuel. 

Ce qui est très important pour moi, au premier abord, c’est le sourire. Au téléphone, cela s’entend ! L’accueil du client permet de le mettre en confiance. Ensuite, humainement, le fait de s’intéresser à son client lorsqu’il nous parle de lui, de ses attentes, de ses besoins, nous permet de lui trouver le meilleur produit en plus de créer du lien. 

Edouard, après avoir été guide de chasse au Canada et à l’Île Maurice est aujourd’hui RCR (Responsable Commercial Régional).  Il avait rejoint l’équipe sales en 2020 dans laquelle il s’est éclaté. Il adore la dimension relationnelle du commerce. Ce que j’aime avant tout, dit-il, c’est arriver à trouver “la pépite” pour le client et lui dire : j’ai trouvé la voiture dont vous rêviez, c’est maintenant qu’il faut y aller ! C’est celle-là !”. J’ai déjà fait des “one shots”, ajoute-t-il, par exemple en passant plus d’une heure au téléphone avec un client, et en lui trouvant le véhicule pendant l’appel !  Je lui ai envoyé la proposition, il a directement signé et pris la voiture. Pour moi, ça a été un vrai plaisir !” Il se souvient de sa première vente : son client, Pascal Feindouno, un ancien footballeur international. Je ne connaissais rien au foot mais quand mes collègues ont vu le nom de l’acheteur, ils étaient sidérés!! J’ai adoré sonner la cloche pour chaque vente que j’ai faite ! Mes plus grandes fiertés ont été de vendre 5 mêmes voitures au même client, 5 Mercedes SLK, ou d’être le premier chez Reezocar à avoir réussi à faire 10 ventes certifiées en un mois. J’avais même acheté un magnum de champagne pour le partager avec mes collègues sales pour fêter ça ! Ce sont vraiment de très bons souvenirs !”

Nous vendons de la confiance

Pour Marine, Chief Sales Officer, il faut toujours se mettre à la place du client. C’est important de l’écouter, de le comprendre. Chaque client est différent et c’est au commercial de découvrir ce qui convient à son client, ce dont il a besoin et envie, de se remettre en question, d’adapter sa proposition commerciale. C’est le quotidien des commerciaux.

Confiance et enchantement sont deux mots très forts qui reviennent souvent dans les équipes de Reezocar. Nous sommes présents dans les moments importants de la vie de nos clients. “On conseille un véhicule comme si on était en quelque sorte son meilleur ami. On a une offre sécurisante, une charte de qualité autour du reconditionnement et une prise en charge de A à Z. Ce package permet d’établir une relation de confiance entre le client et son conseiller commercial mais aussi avec le véhicule que l’on recommande.

L’enchantement est lié à la notion de moment de vie. Acheter un véhicule, c’est aussi le cumul de plein de sentiments ambivalents, de la fierté, de la joie et de la découverte… En échangeant avec ses clients, Reezocar prend le temps de prendre en considération tous ces sentiments.

Omar, Squad Leader, va dans le même sens. “On a souvent affaire à des personnes qui font appel à nous, parce qu’elles n’ont pas le temps ou les connaissances pour rechercher leurs véhicules elles-mêmes. Du coup, elles nous font confiance parce qu’on leur présente des arguments qui les rassurent et que l’on établit cette relation de confiance en s’intéressant vraiment à elles. Moi je parle toujours à mon équipe de sales du fait de gagner la confiance du client, de créer du lien. Si je me transformais en arracheur de carte bleue ou si j’essayais de forcer la main à mes clients, je serai en contradiction avec moi-même ! D’un point de vue éthique, je le refuse et, de toute façon, forcer la main à un client est contre productif. On passerait plus de temps à essayer de rattraper la vente ou à l’annuler et ce n’est clairement pas efficace !

Chercher l’enchantement

Dès la création de Reezocar en 2014, l’enchantement client a été une priorité et un objectif pour toute l’équipe. Nous avons construit l’ensemble des processus commerciaux et opérationnels  pour, à chaque étape, offrir la meilleure expérience d’achat possible à nos clients.

L’achat d’un véhicule d’occasion est la pire expérience pour un consommateur européen. Cela est notamment dû à l’asymétrie d’information qui existe entre le vendeur et l’acheteur, au besoin du vendeur de vendre rapidement un véhicule issu de son stock pour éviter sa dépréciation et à l’hétérogénéité des pratiques et du sérieux des vendeurs (particuliers, professionnels indépendants, concessionnaires, etc.).

Reezocar est le seul acteur à être positionné 100% du côté de l’acheteur, en lui garantissant un conseil objectif et impartial. Grâce à ce positionnement, nous créons une vraie relation de confiance avec nos clients et les accompagnons avec beaucoup de bienveillance dans leur parcours d’achat.

Un management horizontal

Laurent pratique un management horizontal. C’est un choix.  Il s’en explique : “Chez Reezocar nous recrutons des talents, parfois meilleurs que nous. Nous essayons de leur donner de l’autonomie, de la confiance et leur faire partager notre vision et notre ambition pour le marché de l’automobile. En tant que dirigeant de start-up, je tâche également de porter une vision long terme au sein d’une organisation structurellement court-termiste. 

Je prends à cœur de faire vivre la culture de l’entreprise, d’être visible et disponible autant que possible, à l’écoute. J’apporte l’exigence de chaque instant et l’envie de partager expériences et compétences. Ce qui motive l’équipe dirigeante, c’est de voir nos équipes épanouies et motivées chaque jour.

Autre point important, nous avons une structure plutôt horizontale, ce qui nous permet de communiquer plus rapidement entre membres d’une même équipe et de collaborer plus efficacement avec les autres pôles. Nous nous fixons des objectifs ambitieux, et ce, à tous les niveaux de l’entreprise et tout au long de l’année”.

Les qualités d’un leader

Si la vie d’une start-up est rythmée par les levées de fonds, elle est aussi marquée par des conditions parfois éprouvantes : pression du résultat, de la création et du maintien de croissance, ascenseurs émotionnels avec des hauts aussi excitants que des bas qui peuvent être angoissants. Ces sentiments peuvent être grisants autant qu’ils peuvent être difficiles à vivre. “En 2019, lors de mes échanges avec les collaborateurs de Reezocar, s’il y a une chose que j’ai retenue”, dit Laurent, “c’est qu’ils étaient tous restés engagés, motivés et déterminés en raison de leur attachement à l’entreprise, de leur conviction qu’ils étaient au bon endroit, avec les bons dirigeants, qu’ils nous faisaient confiance. En bref, ils étaient restés pour nous et pour la culture de l’entreprise, même dans les moments difficiles. Nous étions déjà conscients de l’impact que pouvaient avoir les valeurs de l’entreprise sur sa réussite, mais ces échanges ont mis une lumière plus forte sur ces éléments. 

Tristan va dans le même sens. Pour lui, il n’y a pas de qualité type pour le leader. C’est au cas par cas. Il y a bien évidemment l’empathie, qualité essentielle pour comprendre ses équipes. Tout est une question de qualités humaines. 

“Si avec Laurent, nous avons des types de leadership très différents, nous avons en commun l’idée de « lead by example », en faisant preuve d’exemplarité. Laurent a un vrai rôle de Président, il donne la vision, il sent les gens et les dynamiques. J’ai plus un rôle opérationnel. J’ai besoin d’être proche du terrain. On se complète bien. Les clés pour que cette relation fonctionne sont très classiques: il faut communiquer et se faire confiance mutuellement”. 

“Pour être un bon leader en start-up, ce qui compte aussi c’est la capacité d’adaptation : il faut savoir se réinventer. On ne fait pas du tout la même chose en fonction de l’évolution des effectifs. Il faut apprendre à déléguer, et changer sa manière de travailler. En parlant de délégation, l’un de nos enjeux est de mettre en place un Codir qui résiste à nos absences. Nous ne sommes pas dans l’optique d’avoir le contrôle sur tout. Il est important de rendre Reezocar plus résiliente aux coups qu’elle peut prendre.”

Reezocar est dans une culture de l’amélioration continue, avec une culture de la remise en cause permanente. Remettre en question les acquis et les process. Tout le monde doit se réinventer. “Laurent et moi-même avons dû plusieurs fois nous réinventer durant la vie de Reezocar”. conclut Tristan.