Le client est notre miroir

On ne recoiffe pas le miroir, on se recoiffe soi-même

Un humoriste a écrit un jour : “ de la stabilité à l’immobilisme, il n’y a qu’un pas”… Mais était-ce vraiment de l’humour, tant la volonté surtout de ne pas bouger l’ordre établi peut paralyser l’action et éviter les remises en question trop brutales. Dans l’histoire économique, de nombreuses grandes entreprises, que l’on disait “Too big to fail”, trop grandes pour s’effondrer, ont un jour connu d’immenses déconvenues, pour finalement disparaître. La raison : une incapacité à s’interroger sur la viabilité de leur modèle, entretenue par la certitude de leur puissance. À force de contempler leur image dans le miroir, tels Narcisse, leurs dirigeants en ont oublié le besoin permanent de questionner leur modèle et d’anticiper les mouvements à venir pour s’adapter à des environnements instables. 

Chez Reezocar, depuis la création de l’entreprise, nous nous regardons aussi dans un miroir. Ce n’est  pas pour nous contempler. Il s’agit plutôt de voir quel reflet il nous renvoie et, s’il ne nous convient pas, nous sommes invités à rapidement “nous recoiffer”!

Notre mission, orientée, client first

Côté “sales”, Marine est formelle, la notion de “client first” est l’essence même de la culture de Reezocar. En effet, le premier contact avec le client, si ce n’est pas le site internet, c’est d’abord le conseiller. Durant le laps de temps que représente le projet du client, le conseiller Reezocar sera en quelque sorte son  meilleur ami. Chez Reezocar, c’est toujours le côté conseil qui prime. Nous sommes là pour recommander un véhicule exactement comme nous pourrions le recommander à l’un de nos proches. Avec cet état d’esprit, il se crée une forte proximité entre le commercial et le futur client. Une proximité d’autant plus indispensable que l’achat d’un véhicule est un moment important dans une vie ! On n’en achète pas 50 dans son existence (sauf peut-être Tristan, notre DG qui en est déjà à sa quarantième…) ! 

Le commercial va prendre le temps d’écouter le client pour bien comprendre ses besoins et affiner la recherche jusqu’à trouver le véhicule de ses rêves. 

À la toute fin du processus, une fois l’achat effectué, avant que le client ne récupère son véhicule, chaque commercial prend le temps d’écrire un mot et de souhaiter bonne route à son client. Nous apportons une attention particulière à  remercier le client pour sa confiance. Non seulement cela lui montre l’importance qu’il a pour nous mais cela l’encourage aussi à parler de son expérience à son entourage et alimente le bouche à oreille positif !

Sacha est chez Reezocar depuis un petit moment et pour lui cette culture client first a toujours été une priorité. Au fil du temps, dit-il, nous avons fait le choix d’être le plus transparent possible vis à vis de nos utilisateurs. L’opacité, c’est par exemple ne pas laisser les utilisateurs publier leurs retours d’expérience sous forme d’avis, que ce soit sur Google, Facebook ou d’autres réseaux. Une pratique hélas très courante dans le monde de l’automobile. Il faut savoir que sur internet, la majorité des clients satisfaits restent silencieux, et la minorité des clients insatisfaits est très bruyante. Par ailleurs, plus l’achat est important, plus ce constat se vérifie. La voiture constitue un achat impliquant avec une dimension affective très forte. Il y a des gens qui vont jusqu’à donner un nom à leur voiture, c’est dire à quel point elle tient une place importante dans leur foyer ! Il est alors inévitable que si une transaction se passe mal, les gens laissent des commentaires négatifs sur Internet.

Si on n’est pas transparent, on n’est pas “customer focus”, cela peut laisser à penser que l’entreprise ne tient pas compte des problèmes rencontrés par ses clients. Dans cette logique d’amélioration constante, Reezocar a mis en place un système d’OKR (Objectives & Key Results) pour piloter les projets. Depuis qu’ils sont en place, un seul objectif n’a pas changé, la “customer satisfaction”. C’est le point de départ de toute l‘aventure Reezocar : mettre le client au centre de tout, s’intéresser à lui, le suivre pendant toutes les phases de la transaction. Et pour conclure, nous monitorons un indicateur très important : le bouche à oreille.  Et nous constatons que c’est une source d’acquisition non négligeable, une preuve de plus que chaque année nous avons des milliers de clients satisfaits !

Les 10 commandements de la culture client

On parle souvent de bienveillance chez Reezocar. La bienveillance client est une philosophie collective et la satisfaction doit être un objectif commun. S’il semble évident que certaines équipes doivent être tout particulièrement attentives au client, il en est de même pour toutes les autres équipes au sein de Reezocar. Un mauvais accueil téléphonique ou au sein des locaux, une livraison qui prend du retard, une indisponibilité du site internet, un remboursement qui se fait attendre, un cadeau de fidélité non posté ou une mauvaise communication peuvent entacher notre image et surtout rendre nos clients insatisfaits, même si notre offre est la plus exhaustive du marché !

L’adhésion collective est le maître mot d’un projet de culture client, c’est pour cela que nous avons souhaité impliquer toute l’entreprise dans l’élaboration de notre charte culture client Reezocar. Nous avons sondé les collaborateurs fin 2022 lors de notre teambuilding annuel pour que chaque équipe donne sa propre vision de la culture client et propose 10 règles d’or qu’elle s’engage à mettre en application. L’objectif était que ces principes soient appliqués et respectés par l’ensemble des collaborateurs de Reezocar au quotidien et régissent la culture client Reezocar pour les mois à venir.

Toutes les fois où nous nous sommes recoiffés

On ne recoiffe pas le miroir, on se recoiffe soi-même.

Le client est notre miroir. S’il nous renvoie une mauvaise image dans le miroir, on ne recoiffe pas le miroir, on se recoiffe nous-mêmes. Le client est le reflet du niveau d’exigence que nous voulons atteindre pour lui faire vivre la meilleure expérience d’achat possible. C’est une conviction forte chez Reezocar où l’on n’hésite pas à se remettre en question et à explorer de nouvelles voies. Guillaume, Chief Product Officer, a été témoin des évolutions de l’offre Reezocar. Au cours des deux dernières années, deux décisions radicales ont été prises : la première, renoncer à ce que l’on appelait l’offre “originale” des tous débuts de l’entreprise. Un exemple : le client achetait un véhicule à un garage allemand, le garage fournissait le véhicule et l’acheteur réglait directement le montant au vendeur. À ce moment, le vendeur n’était pas réellement Reezocar, qui n’était qu’un intermédiaire. Objectivement, ça n’était pas suffisamment “Client first oriented” et ça n’était pas en phase avec la vision de ce que Reezocar voulait offrir comme qualité de service client. La décision a été prise d’abandonner complètement une offre qui représentait pourtant à l’époque 80% de notre business. Nous avons pris un risque très important pour lancer une offre certifiée : Reezocar est devenue systématiquement le vendeur du véhicule et continue à fournir une offre globale et clé en main avec tous les services associés. La deuxième décision forte a été l’internalisation de la garantie. Auparavant, Reezocar travaillait avec des garantisseurs externes. Nous avons décidé de créer notre propre service de garantie. Pour une raison simple : en assumant tout le service après-vente de ces garanties, nous gardons le contact avec les clients et pouvons gérer tous les éventuels problèmes rencontrés pendant l’année qui suit l’achat du véhicule. C’est une marque de qualité du service. Ces deux décisions ont été des marqueurs forts, démontrant notre capacité à nous recoiffer !

Plus récemment, la stratégie de Reezocar a connu une évolution majeure. Nous avions la conviction initiale que notre positionnement de tiers de confiance à 100% côté acheteur sans avoir de stock à gérer était un argument commercial suffisamment fort pour convaincre nos clients de recourir à nos services. Dans notre souci permanent de nous améliorer, nous avons sondé nos clients et nous sommes rendus compte que ce n’était pas ça qu’ils recherchaient en priorité. Leur préoccupation principale était tout d‘abord de savoir si le véhicule de leurs rêves était disponible rapidement. Nous avons alors décidé de constituer un stock de voitures pour répondre à ces attentes spécifiques. Notre force est d’être en permanence à l’écoute de nos clients, et en fonction de ce qu’ils nous disent, d’avoir la capacité de faire des pivots stratégiques importants. C’est aussi ça savoir se recoiffer !

Pour Sacha, le CMO, il faut toujours essayer de comprendre quelles sont nos faiblesses. Cela passe par des questionnaires de satisfaction. Il y a le département “customer satisfaction”, un SAV qui va faire tout son possible pour solutionner les difficultés relatives à un projet client. Mais c’est aussi à partir d’une grosse masse de données qu’on va essayer  de comprendre quels sont les irritants. Une fois qu’on les a identifiés, travailler dessus est une priorité. Le miroir, c’est cette notion de transparence, indispensable, c’est surtout ne pas se mettre d’œillères pour éviter cette prophétie auto-réalisatrice : “tout va bien, on continue à faire de la croissance, mais au bout d’un moment on prend conscience, trop tard, que ça ne marche juste plus ”. 

Se recoiffer, c’est se regarder dans le miroir, s’analyser, être en vigilance permanente, ne pas s’endormir sur nos acquis et ne pas hésiter à embarquer tout le monde dans des changements radicaux!